国家电网公司认真贯彻中央关于第二批党的群众路线教育实践活动要突出抓好直接联系服务群众的窗口单位、服务行业的部署，落实“为民、务实、清廉”要求，在总结第一批教育实践活动经验成果的基础上，进一步将活动“目标化、实践化、具体化”，坚持面向基层、服务一线，以提升窗口服务水平为重点，突出问题导向，组织全公司系统开展供电服务提升工程和“你用电我用心”为民服务工程，在加快电网建设，强化运营管理，提升供电能力的基础上，创新服务方式，提升服务品质，着力解决基层关心的重点问题和群众反映的难点问题，解决好工作“最后一公里”问题，努力让客户用上放心电、满意电，取得显著成效。

　　一是创新供电服务机制。针对以往95598供电服务热线由各地分散运营，服务标准不统一、服务管理穿透力不够、整体运行效率较低等情况，在公司层面组建客户服务中心，推进95598供电服务热线业务集中，实现供电服务同质化。目前已完成所属江苏、天津等6个省公司全业务集中，21家省公司投诉、举报、意见、建议、表扬5项业务集中，初步建成全国首个集约化、专业化的公用事业服务平台。人工话务接通率达到97%，高出业界平均水平12个百分点，保证了客户诉求及时响应。通过实施人员集中管理、服务集中管控、绩效统一考核，实现了服务受理、业务分类、工单处理、质检检测、客户回访及服务评价的“六统一”，做到供电服务全程在线监控，逐步消除了各地服务差异，供电服务更加专业、规范和统一，客户投诉处置率和满意率均达100%。

　　二是加强供电服务自查自纠。专项治理服务行为、供电质量等突出问题，组织明察暗访，强化督办考核，查找供电服务各环节中的短板，认真落实整改。深入剖析历年来发现的供电服务突出问题，举一反三，完善制度，优化流程，健全长效机制。活动开展以来，累计组织检查23713次，检查城市营业厅4233个、农村供电所2.1万个，走访城市居民小区5.2万个、村镇8.8万个、客户81万户，整改问题47879个。依托95598供电服务热线电话平台开展客户满意度调查，累计拨打电话15.3万个，完成有效调查样本3.2万个。

　　三是完善客户投诉处理机制。加强典型投诉分析，从95598热线的客户投诉工单中，抽取客户反映强烈、处理结果可疑的投诉，跟踪核实后续解决情况，电话回访投诉客户，对典型投诉挂牌督办，及时发现并制止处理过程中存在的超期办结、隐瞒问题等行为。累计抽查投诉工单7203件，跟踪核实投诉工单2001件，电话回访投诉客户253次，及时有效响应了客户诉求。

　　四是规范服务行为。修订完善供电服务窗口管理规范20余个，开展专项学习，增强服务意识，服务窗口认真履行一次性告知义务，避免客户无谓往返，杜绝“脸难看、门难进、事难办”现象。供电服务“十项承诺”兑现率保持在99.99%以上。在各级政府组织的民主评议行风和政风行风热线活动中，国家电网所属各省公司均名列前茅。

　　五是丰富便民服务举措。坚持“便民、利民、惠民”，不断创新和丰富供电服务便民举措。推广窗口“一柜通”服务模式，实现窗口多业务办理，方便客户办理业务。优化流程，缩短供电业扩报装时间。构建客户导向的业扩报装机制，强化跨部门协同机制，实现“一口对外、内转外不转”。推行现场申请免填单及远程申请电子化填单，简化申请资料。量化各环节时限考核，缩短接电周期，业扩报装平均接电时间同比减少1.6天。拓宽电费交纳渠道。投资2.56亿元，新增收费点16.08万个，基本建成城市“十分钟交费圈”，实现农村“村村有交费点”。拓展新型交费方式，推出“网上营业厅”、电子账单、用电提醒等互动业务，推广手机APP、微信、微博、短信、电话等多种服务渠道，月均短信互动达到1亿条、电话充值200万笔、自助终端交费1000万笔，客户离柜业务办理比例提升至63％。

　　六是开展国家电网共产党员服务队特色服务。成立4313支国家电网共产党员服务队，6.9万名服务队员充分发挥党员先锋模范作用，立足本职，广泛开展应急抢修、扶弱助困、奉献爱心、抗灾救灾等活动，为弱势群体提供上门服务、业务代办等亲情服务，成为国家电网服务客户的闪亮名片。

　　七是提高农村用电服务水平。针对农村电网建设滞后，新上划县供电企业管理较为薄弱的情况，开展县供电企业和乡镇供电所管理提升工程，实施领导干部驻点包片、包所，重点加大对服务窗口、农村电工等薄弱环节的管理力度。建立农村“低电压”常态化综合治理机制，加强农村电压质量监测和“低电压”预警，已累计解决2070.8万户“低电压”问题，计划今年内解决剩余160万用户长期“低电压”问题。加大无电地区电网建设投入，计划今年内提前完成西藏等五省藏区26万户、104万无电人口用电问题。